AppsFlyer 技术支持概览
AppsFlyer 提供了多层次的客户支持体系，旨在满足不同规模和需求的客户，其支持团队由全球各地的专家组成，提供多种语言的服务（包括中文）。
官方支持渠道
您可以通过以下主要渠道联系 AppsFlyer 的技术支持团队：
帮助中心
这是首选的、也是最基础的资源，在提交任何支持请求之前,强烈建议您先在这里搜索。
- 网址: https://support.appsflyer.com
- 知识库: 包含数百篇详细的文章、操作指南和最佳实践。
- 常见问题: 解答用户最常遇到的问题。
- 视频教程: 通过视频形式演示各种功能。
- API 文档: 针对开发者的详细 API 接口说明。
- 优点: 信息全面、更新及时，能解决大部分常见问题,是最高效的第一步。
支持门户
当您在帮助中心找不到答案时,可以通过支持门户提交工单。
- 网址: https://support.appsflyer.com/hc/en-us/requests/new
- 如何访问:
- 登录您的 AppsFlyer 账户。
- 点击右上角的问号图标 。
- 选择 “联系我们” (Contact Us)。
- 系统会根据您当前浏览的页面（如“集成”、“报告”等）自动分类您的问题,您可以选择最相关的分类并填写详细描述。
- 优点: 正式的沟通渠道，可以追踪问题处理进度,适合处理需要深入排查的复杂问题。
客户成功经理
对于 AppsFlyer 的企业级客户,通常会配备一位专门的客户成功经理。
- 职责: CSM 是您的专属联系人，负责：
- 定期回访,了解您的业务需求和挑战。
- 帮助您优化 AppsFlyer 的使用，确保 ROI。
- 协调内部资源（如技术支持、产品团队）,为您解决更复杂的问题。
- 提供战略性的建议和行业洞察。
- 优点: 提供一对一的、定制化的服务,是最高级别的支持。
实时聊天
在 AppsFlyer 的某些页面（如集成指南页面）,您可能会看到在线聊天窗口。
- 优点: 适合快速、简单的问题咨询,可以获得即时回复。
- 缺点: 可能无法解决复杂的技术问题,复杂问题仍会被引导至支持工单。
不同层级的支持选项
Appsflyer 的支持响应速度和范围通常与您的套餐级别和消费金额挂钩。
| 支持级别 | 适合对象 | 响应时间 | 服务范围 | 备注 |
|---|---|---|---|---|
| 标准支持 | 所有客户 | 通常为 24-48 小时 | 回答基本问题、协助排查集成问题、账户设置等。 | 最常见的支持级别，覆盖大部分用户需求。 |
| 高级支持 | 企业级客户 / 高消费客户 | 4-8 小时 (或更快) | 包含标准支持所有内容，并优先处理复杂问题、深度数据排查、紧急问题等。 | 响应速度更快，问题处理优先级更高。 |
| 专属支持 | 旗舰客户 / 战略合作伙伴 | 1-4 小时 (或按 SLA 协议) | 包含高级支持所有内容，并有专属 CSM 和技术支持团队，提供 7x24 小时支持。 | 最高级别的支持，服务级别协议 保障。 |
注意: 具体的响应时间和服务范围请以您的合同或与您的客户成功经理沟通的信息为准。
如何高效地提交技术支持请求（最佳实践）
为了让 AppsFlyer 技术支持团队能快速、准确地理解并解决您的问题,请遵循以下建议：
先搜索，再提问
在提交工单前，务必先访问帮助中心，使用关键词搜索，您的问题很可能已经被解决过,这能为您节省大量等待时间。
提供清晰、详细的问题描述
在提交工单时，请务必包含以下关键信息，这就像给医生看病，信息越全,诊断越准：
- 账户信息:
- 您的 AppsFlyer 账户ID 和 应用名称。
- 如果问题涉及特定平台，请说明是 iOS 还是 Android。
- 问题概述:
用一两句话清晰描述您遇到的问题。“iOS 15.5 设备上，SKAdNetwork 转化数据未归因。”
- 复现步骤:
详细描述导致问题发生的每一步操作。“1. 用户通过 Facebook 广告点击进入 App；2. 完成注册事件；3. 查看归因报告，发现该事件未被记录。”
- 预期结果 vs. 实际结果:
- 预期: “注册事件应该被正确归因到 Facebook 广告活动。”
- 实际: “注册事件未被归因，或归因到了其他渠道。”
- 相关证据:
- 截图: 提供相关的截图，如 AppsFlyer 仪表盘、报告页面、错误提示等。
- 日志文件: 如果是 SDK 集成问题，提供相关的设备日志 或服务器日志。
- 代码片段: 如果是 API 调用问题，提供相关的代码片段（注意脱敏敏感信息）。
- 环境信息:
- SDK 版本: 您正在使用的 AppsFlyer SDK 版本号（v6.12.0）。
- 系统版本: 设备的操作系统版本（iOS 16.3, Android 13）。
- 测试设备: 使用的测试设备型号。
- 网络环境: 问题是在特定网络下发生（如公司 Wi-Fi, 移动数据）。
使用英文沟通（如果可能）
虽然 AppsFlyer 有中文支持，但其全球技术支持团队主要使用英文,使用英文沟通可以：
- 避免翻译过程中的信息丢失或误解。
- 直接与全球专家团队沟通,获得更快的响应。
- 所有官方文档和 SDK 版本信息也都是英文的。
如果您不确定如何用英文描述，可以先准备好中文描述，然后使用翻译工具（如 DeepL, Google Translate）进行翻译,并自己检查一遍语法和用词是否准确。
其他资源
- 社区论坛: AppsFlyer 有一个官方社区，您可以在这里与其他开发者交流经验，提问并回答问题，有时，社区里的专家或 AppsFlyer 的员工也会参与讨论。
- 合作伙伴: 如果您通过某个广告平台（如 Meta, Google, TikTok）或 MMP（移动归因平台）服务商使用 AppsFlyer，可以直接联系他们的技术支持，因为他们通常也具备处理 AppsFlyer 集成问题的能力。
遇到问题时,请遵循以下流程：
- 自查: 首先登录 AppsFlyer 账户,检查相关设置和报告。
- 搜索: 访问 帮助中心,用关键词搜索解决方案。
- 提交工单: 如果无法解决，通过 支持门户 提交一个信息完整、条理清晰的工单。
- 升级: 如果问题紧急且影响重大，联系您的 客户成功经理 进行升级处理。
希望这份详细的指南能帮助您更高效地解决使用 AppsFlyer 时遇到的技术问题！
